Bu köşede son dört haftadır turizmde güvenin farklı yüzlerine baktık. İlk olarak turizmde rekabetin artık 
yalnızca fiyat, yatak kapasitesi veya ziyaretçi sayısıyla değil, güven üretebilme kapasitesiyle 
şekillendiğini tartıştık. Ardından güvenin asıl sınavının işler yolunda giderken değil, bir uyuşmazlık 
çıktığında başladığını; adaletin yalnızca doğru karar vermesinin değil, ekonomik değerini kaybetmeden 
karar verebilmesinin önemini ele aldık. Sonraki haftalarda dijital bir rezervasyonda sorumluluğun kime 
ait olduğunu ve sınır ötesine taşınan bir uyuşmazlıkta hakkın nerede aranabileceğini sorguladık.
Bütün bu başlıklar aslında bizi aynı noktaya getiriyor: Bir turizm sisteminin güvenilir olduğunu ne zaman 
söyleyebiliriz? Sorun hiç çıkmadığında mı, yoksa sorun çıktığında sistem ne yapacağını bildiğinde mi?
Bir turistin internet üzerinden beş günlük konaklama satın aldığını düşünelim. İlanı dijital platformda 
görüyor, rezervasyonunu birkaç dakika içinde tamamlıyor ve ödemesini elektronik ortamda 
gerçekleştiriyor. Fakat tesise vardığında konaklamanın ilandaki özellikleri taşımadığını görüyor; 
rezervasyonu son anda iptal edilmiş olabiliyor veya erken ayrılmasına rağmen ödediği bedelin iadesi 
konusunda uyuşmazlık çıkabiliyor. İşte uyuşmazlığın yaşam döngüsü tam burada başlıyor.
İlk soru kimin sorumlu olduğudur: Platform mu, seyahat acentası mı, konaklama sağlayıcısı mı? 
Ardından ikinci soru gelir: Talep kime ve hangi makam önünde yöneltilecektir? Fakat bunların ardından 
gelen üçüncü soru en az diğerleri kadar önemlidir: Sorunun çözümü için gerçekten mutlaka mahkeme 
kapısına gitmek gerekir mi?
Turizm gibi zamana sıkı biçimde bağlı bir sektörde bu sorunun ayrı bir önemi vardır. Çünkü bir haftalık 
tatilden doğan uyuşmazlığın iki yıl sonra çözülmesi hukuken bir sonuç olabilir; fakat ekonomik ve 
toplumsal açıdan her zaman gerçek bir çözüm değildir. Tatil bitmiştir, turist ülkesine dönmüştür, işletme 
sezonunu kapatmıştır ve tarafların arasındaki ticari ilişki çoktan sona ermiştir. İkinci hafta tartıştığımız 
“adaletin hızı” meselesi tam da burada yeniden karşımıza çıkar: Bir hakkın varlığı kadar, o hakka hangi 
maliyetle ve ne kadar sürede ulaşılabildiği de önemlidir.
Uyuşmazlık çözümü literatürünün önemli isimlerinden Frank E. A. Sander ve Stephen B. Goldberg, 1994 
yılında yayımladıkları çalışmalarına dikkat çekici bir isim vermişti: “Fitting the Forum to the Fuss.” 
Başka bir ifadeyle, uyuşmazlığın niteliği ile onu çözecek mekanizma birbirine uygun olmalıdır. Her 
hastanın aynı tedaviye ihtiyaç duymaması gibi, her uyuşmazlığın da aynı çözüm yöntemine 
yönlendirilmesi gerekmez.
Türkiye'deki tüketici uyuşmazlıklarının çözüm sistemi de bu yaklaşımın örneklerinden biridir. 2026 yılı 
itibarıyla değeri 186.000 TL'nin altında bulunan ve tüketici hakem heyetinin görev alanına giren tüketici 
uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvurulması zorunludur. Bu tutar ve 
üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla ise tüketici hakem heyetine başvurulamaz. 
Başvuruların e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla elektronik ortamda 
yapılabilmesi, çözüm yolunun erişilebilirliği bakımından ayrıca önemlidir. Ticaret Bakanlığının 
ifadesiyle sistem, tüketici uyuşmazlıklarının “adil, hızlı, basit ve olabilecek en az masrafla” çözüme 
kavuşturulmasını amaçlamaktadır.
Bu yaklaşım meselenin özünü anlatıyor. Elli veya yüz bin liralık bir konaklama uyuşmazlığını 
çözebilmek için tüketicinin uyuşmazlığın kendisinden daha ağır bir ekonomik ve zamansal maliyet 
üstlenmesi gerekiyorsa, teoride mevcut olan hukuki koruma pratikte değer kaybetmeye başlar. Tüketici 
hakem heyetinin önemi yalnızca mahkemelerin iş yükünü azaltmasında değil, uyuşmazlığın büyüklüğü 
ile çözümünün maliyeti arasında daha makul bir denge kurabilmesindedir.
Tüketici mahkemesinde görülmesi gereken uyuşmazlıklarda ise 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesi 
uyarınca, kanunda sayılan istisnalar dışında, dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava 
şartıdır. Hakem heyeti ile arabuluculuk arasındaki temel fark da burada ortaya çıkar. Hakem heyeti 
uyuşmazlık hakkında karar verirken, arabulucu taraflardan biri adına karar vermez; tarafların kendi 
çözümlerini oluşturabilecekleri zemini sağlar.
Turizm bakımından arabuluculuğun asıl değeri de budur. Çünkü bir konaklama uyuşmazlığının çözümü 
her zaman yalnızca “şu miktar para ödensin” şeklinde olmak zorunda değildir. Taraflar tam veya kısmi 
bedel iadesi, alternatif konaklama, rezervasyon tarihinin değiştirilmesi, başka bir tesiste hizmet 
sağlanması veya somut uyuşmazlığın niteliğine uygun farklı çözümler üzerinde anlaşabilir. Yargı 
geçmişte yaşanan uyuşmazlığın hukuki sonucunu belirlerken, uzlaşma kimi zaman tarafların gelecekteki 
ilişkisini de koruyabilir.
Bu nedenle uyuşmazlığın yaşam döngüsünde en değerli an çoğu zaman uyuşmazlığın henüz büyümediği 
ilk aşamadır. Yanlış oda verilmişse odanın değiştirilmesi, konaklama kullanılamayacak durumdaysa 
alternatif tesis sağlanması veya açık bir hizmet kusuru varsa iadenin hızlı biçimde yapılması; aylar sonra 
verilecek bir kararın yaratamayacağı bir sonuç doğurabilir. Müşteri ilişkileri ile hukuk burada birbirinden 
ayrılmaz. İyi kurulmuş bir şikayet mekanizması yalnızca müşteri memnuniyeti aracı değil, aynı zamanda 
uyuşmazlığın büyümesini önleyen bir hukuki risk yönetimi sistemidir.
Dijital turizm çözüm mekanizmalarına bir soru daha yöneltiyor: Rezervasyon birkaç saniyede 
yapılabiliyorsa, uyuşmazlığın çözümü neden aynı teknolojik imkanlardan yararlanmasın?
Birleşmiş Milletler Uluslararası Ticaret Hukuku Komisyonunun (UNCITRAL) çevrim içi uyuşmazlık 
çözümüne ilişkin teknik notları, ODR sistemlerinin özellikle sınır ötesi ve düşük değerli elektronik 
işlemlerde taraflara basit, hızlı, esnek ve güvenli çözüm imkanları sağlayabileceğine dikkat çekmektedir. 
Ethan Katsh ve Orna Rabinovich-Einy de Digital Justice adlı çalışmalarında dijital dünyanın yalnızca 
yeni uyuşmazlıklar üretmediğini; teknolojinin uyuşmazlıkları çözmek, hatta bazılarını ortaya çıkmadan 
önlemek için de kullanılabileceğini ortaya koymaktadır.
Ancak teknoloji tek başına çözüm değildir. Avrupa Birliği'nin deneyimi bunun dikkat çekici bir 
örneğidir. Sınır ötesi tüketici uyuşmazlıkları için kurulan Avrupa Çevrim İçi Uyuşmazlık Çözüm 
Platformu yılda iki ila üç milyon ziyaretçi almasına rağmen, yapılan şikayetlerin yalnızca yaklaşık yüzde 
2'sinde tacirlerin olumlu cevap vermesi sonucunda ADR kuruluşlarına aktarılan dosya sayısı Birlik 
genelinde yılda yaklaşık 200 seviyesinde kaldı. Sistem verimsiz bulunarak 20 Temmuz 2025 itibarıyla 
sona erdirildi.
Buradan çıkarılması gereken sonuç, dijital uyuşmazlık çözümünün başarısız olduğu değildir. Asıl ders, 
yalnızca dijital bir ekran oluşturmanın erişilebilir adalet yaratmaya yetmediğidir. Avrupa Birliği'nin 
2025/2647 sayılı yeni düzenlemesi de tüketici uyuşmazlıklarında çevrim içi başvuruların erişilebilir ve 
izlenebilir olmasına, otomatik sistemlerin kullanılması halinde tarafların bundan haberdar edilmesine ve 
sonucu bir gerçek kişinin yeniden incelemesinin talep edilebilmesine yönelik yeni güvenceler getirerek 
teknolojinin hızını insan denetimiyle dengelemeye çalışmaktadır.
Bütün bunlar turizm bakımından daha sade bir modele indirgenebilir. Geçtiğimiz haftalarda her dijital 
rezervasyonda hizmeti kimin sunduğunu, ödemeyi kimin aldığını ve sorumluluğun kimde bulunduğunu 
gösteren bir “rezervasyon kimlik kartı” önermiştik. Ardından tüketicinin sorun çıktığında nereye 
başvuracağını gösterecek bir “hak arama haritası” düşüncesini ortaya koyduk. Bu zincirin son halkası ise 
bir “çözüm merdiveni” olabilir.
Uyuşmazlık ortaya çıktığında hukuki başvuru süreleri ve zorunlu yollar elbette saklı kalmak üzere 
sistem; doğru muhatabı görünür kılmalı, mümkün olan durumlarda doğrudan ve hızlı çözüm kanalı 
sunmalı, ardından uyuşmazlığın niteliğine uygun alternatif çözüm mekanizmalarını erişilebilir hale 
getirmeli ve çözüm sağlanamadığında yargı yolunu açık tutmalıdır. Bu bir kanuni başvuru sıralaması 
değil; iyi tasarlanmış bir turizm hizmetinin uyuşmazlığı nasıl yönetmesi gerektiğine ilişkin bir sistem 
önerisidir.
Çünkü uyuşmazlığın en iyi yönetildiği an çoğu zaman mahkeme kararının verildiği son gün değil, 
sorunun ilk kez fark edildiği gündür.
Beş haftadır farklı başlıklarla tartıştığımız mesele böylece yeniden başladığımız noktaya dönüyor: güven. 
Turist hizmeti kimden aldığını biliyorsa, sorun çıktığında kimin sorumlu olduğunu görebiliyorsa, hakkını 
nerede arayacağını anlayabiliyorsa ve çözüm için önünde erişilebilir yollar bulunduğuna inanıyorsa 
yalnızca bir rezervasyon yapmaz; o işletmeye, o destinasyona ve nihayetinde o ülkenin turizm sistemine 
güven duyar.
Turizmde hukukun amacı her uyuşmazlığı mahkemeye taşımak değildir. İyi hukuk, uyuşmazlığın 
doğduğu andan çözüldüğü ana kadar doğru kişiyi, doğru yolu ve doğru zamanı bulabilen sistemdir. Beş 
haftalık bu yazı dizisinin sonunda turizmde güven ekonomisini belki de tek bir cümleyle özetlemek 
mümkün:
Turizmde gerçek kalite, misafiri yalnızca iyi ağırlamak değil; işler yolunda gitmediğinde de onu sahipsiz 
bırakmamaktır.
Bu yazıyla birlikte güven, dijitalleşme, sorumluluk ve hak arama ekseninde ilerleyen beş haftalık ilk 
dosyamızı tamamlıyoruz. Ancak turizmin dönüşümü yalnızca rezervasyon ekranlarında yaşanmıyor. Bir 
tarafta teknoloji sektörü yeniden şekillendirirken, diğer tarafta toprak, tarımsal üretim, kırsal yaşam, yerel 
kültür ve sürdürülebilirlik turizmin yeni arayışlarıyla daha fazla kesişiyor. Önümüzdeki hafta bu kez 
ekranlardan toprağa/doğaya dönecek; agro turizmin ve ekoturizmin hangi ihtiyaçtan doğduğunu, turizm 
ile tarımsal üretim arasındaki ilişkinin nasıl kurulabileceğini ve bu yeni alanların hukuk, güven ve 
sürdürülebilirlik açısından hangi soruları beraberinde getirdiğini ele alacağız.
Çünkü geride bıraktığımız beş haftanın bize gösterdiği temel ilke, turizmin hangi biçiminden söz edersek 
edelim değişmiyor: Yeni bir turizm modeli ancak hukuki zemini açık, ekonomik ilişkileri öngörülebilir 
ve taraflar arasında güven üretebilir olduğu ölçüde kalıcı hale gelebilir. Şimdi aynı soruyu turizmin 
bambaşka bir yüzüne yöneltme zamanı: Doğayla turizm buluştuğunda ortaya nasıl bir gelecek çıkacak?
Kaynakça: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68 ve m.73/A; T.C. Ticaret 
Bakanlığı, Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni ve 2026 yılı parasal sınır 
düzenlemeleri; Frank E. A. Sander & Stephen B. Goldberg, Fitting the Forum to the Fuss, Negotiation 
Journal (1994); Ethan Katsh & Orna Rabinovich-Einy, Digital Justice: Technology and the Internet of 
Disputes, Oxford University Press (2017); UNCITRAL, Technical Notes on Online Dispute Resolution 
(2016); AB 2024/3228 sayılı Tüzük ve 2025/2647 sayılı Direktif