DİJİTAL TURİZMDE HAK ARAMANIN ADRESİ

İki hafta önce bu köşede turizmde adaletin yalnızca doğru karar vermekle değil, o kararı ekonomik 
değerini kaybetmeden verebilmekle anlam kazandığını tartışmıştık. Geçtiğimiz hafta ise dijital bir 
rezervasyonda turistin gerçekte kiminle karşı karşıya olduğunu; platformun, seyahat acentasının ve 
konaklama sağlayıcısının sorumluluğunun nerede başlayıp nerede sona erebileceğini ele aldık. Fakat 
sorumlunun kim olduğunu bilmek meselenin yalnızca ilk yarısıdır. Çünkü dijital turizmde asıl güçlük 
çoğu zaman şu soruyla başlar: Hakkımı kime karşı kullanacağımı biliyorum, peki bu hakkı nerede 
arayacağım?
Fethiye'de bir villa rezervasyonu yapan Alman turist düşünelim. İlanı merkezi başka bir Avrupa 
ülkesinde bulunan dijital platformda görüyor, ödemeyi elektronik ortamda yapıyor ve konaklama hizmeti 
Türkiye'deki bir işletme tarafından sunuluyor. Tatil sorunsuz geçtiğinde bütün bu yapı tek bir 
rezervasyon ekranından ibaret görünüyor. Ancak villa ilandaki nitelikleri taşımadığında, rezervasyon son 
anda iptal edildiğinde veya bedel iade edilmediğinde birkaç saniyede kurulan işlem bir anda üç farklı 
ülkenin hukukuna temas eden bir uyuşmazlığa dönüşebiliyor.
Dijital ekonominin temel çelişkilerinden biri tam da burada ortaya çıkıyor: Rezervasyon ekranı 
coğrafyayı ortadan kaldırıyor; uyuşmazlık çıktığında hukuk coğrafyayı yeniden hatırlatıyor.
Türkiye bakımından yabancılık unsuru taşıyan özel hukuk ilişkilerinin temel çerçevesini 5718 sayılı 
Milletlerarası Özel Hukuk ve Usul Hukuku Hakkında Kanun oluşturuyor. Kanunun 26'ncı maddesi 
tüketici sözleşmelerinde hukuk seçimine imkan tanırken tüketicinin mutad meskeni hukukunun emredici 
hükümleriyle sağlanan asgari korumayı muhafaza ediyor. 45'inci madde ise Kanunda tanımlanan tüketici 
sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklarda tüketicinin seçimine bağlı olarak belirli Türk mahkemelerine 
milletlerarası yetki tanıyor. Dolayısıyla sınır ötesi bir rezervasyonda sözleşmenin elektronik ortamda 
kurulmuş olması, uygulanacak hukuk ve yetkili mahkeme sorularını ortadan kaldırmıyor; tam tersine bu 
soruları daha görünür hale getiriyor.
Avrupa Birliği hukukunda da benzer bir koruma mantığı bulunuyor. Brüksel I bis Tüzüğü'nün tüketici 
sözleşmelerine ilişkin hükümleri, belirli şartlarda tüketiciye karşı tarafın bulunduğu ülkede dava açmakla 
yetinmeyip kendi yerleşim yerindeki mahkemelere başvurabilme imkanı tanıyor. Özellikle işletmenin 
ticari faaliyetlerini tüketicinin bulunduğu ülkeye yönelttiği durumlarda tüketicinin kendi ülkesinde hak 
arayabilmesi önemli bir koruma mekanizması oluşturuyor.
“Faaliyetin tüketicinin ülkesine yöneltilmesi” kavramının turizm bakımından ne kadar önemli olduğu 
Avrupa Birliği Adalet Divanının Pammer ve Hotel Alpenhof kararlarında açık biçimde görüldü. 
Uyuşmazlıklardan biri internet üzerinden yapılan bir seyahat rezervasyonuna, diğeri ise Avusturya'daki 
bir otelin internet üzerinden Almanya'da yaşayan bir tüketici tarafından rezerve edilmesine ilişkindi. 
Divan, yalnızca bir internet sitesinin erişilebilir olmasını yeterli görmedi; işletmenin başka ülkelerdeki 
tüketicilerle sözleşme kurma iradesini ortaya koyan unsurların değerlendirilmesi gerektiğini belirtti. 
Başka bir ifadeyle dijital vitrinin nereden görülebildiğinden çok, işletmenin ticari faaliyetini nereye 
yönelttiği önem kazandı.
Uygulanacak hukuk bakımından da tüketici tamamen sözleşmedeki küçük puntolara terk edilmiş değildir. 
Roma I Tüzüğü, belirli şartlarda tüketicinin mutad meskeni hukukunun sağladığı korumayı esas almakta; 
tarafların başka bir ülke hukukunu seçmesinin tüketiciyi aksi halde sahip olacağı emredici korumadan 
mahrum bırakamayacağını düzenlemektedir.
Bu yaklaşımın çarpıcı örneklerinden biri ABAD'ın 2016 tarihli Amazon EU kararıdır. Amazon'un genel 
işlem koşullarında şirket merkezinin bulunduğu ülke hukukuna yapılan atıf tartışılmış; Divan, böyle bir 
hükmün tüketicide yalnızca seçilen ülke hukukunun uygulanacağı izlenimini yaratması ve tüketicinin 
kendi hukuk düzeninden kaynaklanan zorunlu korumaları konusunda onu yanıltması halinde haksız şart 
niteliği taşıyabileceğini ortaya koymuştur. Dolayısıyla bir platformun kullanım koşullarına “bu 
sözleşmeye şu ülkenin hukuku uygulanır” yazması, her durumda tartışmayı sona erdiren sihirli bir cümle 
değildir.
Fakat burada hukuk teorisinden daha önemli bir sorun var: Hak var fakat kullanılması ekonomik olarak 
anlamsızsa, o hak ne kadar etkilidir?
Bin avroluk bir konaklama uyuşmazlığı için tüketicinin başka bir ülkede avukat bulması, tercüme 
yaptırması, mahkeme masrafı üstlenmesi ve aylarca süreci takip etmesi gerekiyorsa hukuken mevcut olan 
hak fiilen ulaşılamaz hale gelebilir. Geçtiğimiz haftalarda tartıştığımız “adaletin hızı” meselesinin bir 
başka yüzü de budur. Hukuki korumanın değeri yalnızca kararın doğruluğunda değil, o karara ulaşmanın 
maliyetinde ve kolaylığında da ortaya çıkar.
Avrupa Birliği'nin Avrupa Küçük Talepler Usulü bu soruna verilen dikkat çekici cevaplardan biridir. 
Sistem, sınır ötesi nitelikteki ve 5.000 avroyu aşmayan belirli hukuk ve ticaret uyuşmazlıklarının standart 
formlar ve sadeleştirilmiş bir süreç üzerinden yürütülmesini amaçlıyor; verilen kararların diğer üye 
devletlerde ayrıca bir icra edilebilirlik kararı gerekmeksizin uygulanabilmesine imkan sağlıyor. Buradaki 
fikir basittir: Küçük bir uyuşmazlığın çözüm maliyeti, uyuşmazlığın kendisinden büyük olmamalıdır.
Türkiye'de de tüketici hakem heyetleri benzer bir erişim ihtiyacına cevap veriyor. 2026 yılı itibarıyla 
186.000 TL'nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru 
yapılabiliyor ve elektronik başvuru TÜBİS üzerinden gerçekleştirilebiliyor. Daha yüksek tutarlı 
uyuşmazlıklarda ise kanundaki şartlar çerçevesinde dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu 
gündeme geliyor.
Ancak uluslararası rezervasyonların yaygınlaştığı bir turizm ekonomisinde bundan sonraki hedef yalnızca 
başvuru yollarının varlığı olmamalıdır. Geçtiğimiz hafta her rezervasyon için bir “rezervasyon kimlik 
kartı” önermiştik. Bunun doğal devamı, tüketiciye daha ödeme aşamasında gösterilecek bir “hak arama 
haritası” olabilir. Hizmeti sunan tarafın kim olduğu kadar, şikayetin nereye yapılacağı, hangi alternatif 
çözüm mekanizmalarının bulunduğu, hangi ülke hukukunun gündeme gelebileceği ve hangi iletişim 
kanalından başvuru yapılabileceği de açıkça gösterilmelidir.
Çünkü dijital turizmde güven, yalnızca sorumlunun kim olduğunu bilmekle kurulmaz. Turistin hakkı 
ihlal edildiğinde hangi kapıyı çalacağını ve o kapının gerçekten açılacağını bilmesi gerekir.
Turizmde güçlü destinasyon, yalnızca rezervasyonu birkaç saniyede tamamlatan destinasyon değildir. 
Sorun çıktığında hakkı aramayı da rezervasyon yapmak kadar anlaşılır, erişilebilir ve öngörülebilir hale 
getirebilen destinasyondur.
Belki de bundan sonraki soru tam burada başlıyor: Peki her uyuşmazlığın çözümü için mutlaka mahkeme 
kapısına gitmek gerekir mi? Önümüzdeki hafta turizmde mahkemeden önce çözümü; tüketici hakem 
heyetlerini, arabuluculuğu ve dijital uyuşmazlık çözüm mekanizmalarının geleceğini ele alacağız.
Kaynakça: 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk ve Usul Hukuku Hakkında Kanun; 6502 sayılı 
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun; Avrupa Parlamentosu ve Konseyinin 1215/2012 sayılı Brüksel 
I bis Tüzüğü; 593/2008 sayılı Roma I Tüzüğü; Avrupa Birliği Adalet Divanı, Birleşik C-585/08 ve 
C-144/09 Pammer / Hotel Alpenhof kararları; ABAD C-191/15 Verein für Konsumenteninformation / 
Amazon EU Sàrl kararı; 861/2007 sayılı Avrupa Küçük Talepler Usulü Tüzüğü; T.C. Ticaret Bakanlığı, 
2026 yılı Tüketici Hakem Heyeti düzenlemeleri