Geçtiğimiz hafta bu köşede, adaletin turizm ekonomisinin sonunda başvurulan bir mekanizma değil, sektörün işleyişini belirleyen görünmez altyapılardan biri olduğunu ele almıştık. Dijital turizm, bu ilişkinin en açık görüldüğü alanlardan biridir. Bugün tek bir rezervasyonla turist, konaklama sağlayıcısı, seyahat acentası, dijital platform ve ödeme kuruluşuyla aynı ticari ilişkinin farklı tarafları haline gelebiliyor. İşlem kolaylaştıkça tarafların sayısı artıyor; tarafların sayısı arttıkça sorumluluğun adresi bulanıklaşıyor.

Fethiye’de bir villa rezervasyonu yapan turistin karşılaştığı ekran son derece sade olabilir. İlanı bir platformda görür, ödemeyi aynı ekran üzerinden yapar, rezervasyon onayını bilinen bir markadan alır ve anahtarı yerel bir temsilciden teslim alır. Tatil sorunsuz geçtiğinde bu iş bölümünün nasıl kurulduğu önemsenmez. Ancak konut ilandaki özellikleri taşımadığında, rezervasyon kapıda iptal edildiğinde veya ödenen bedel iade edilmediğinde aynı sistem hukuki bir labirente dönüşür. Platform kendisini aracı olarak tanımlar, acenta konaklama hizmetinin başka bir işletme tarafından sunulduğunu belirtir, ev sahibi ise tahsilatı kendisinin yapmadığını söyler. Turist tek bir hizmet satın aldığını düşünürken karşısında 
birbirini gösteren birden fazla muhatap bulur.

Dijital rezervasyon çoğu zaman tek bir sözleşmeden değil, birbirine bağlı birkaç hukuki ilişkiden oluşur. Turist ile konaklama sağlayıcısı arasında hizmet veya kiralama ilişkisi kurulurken platformla kullanıcı arasında aracılık ilişkisi doğabilir. Ödemeyi alan kuruluşun, rezervasyonu satan seyahat acentasının ve konutu işleten yerel şirketin görevleri de bu yapıya eklenir. Tüketici bu ilişkilerin tamamını görmez; çoğu zaman yalnızca tek bir onay düğmesine basar. Hukuki yapının karmaşık olması ise tüketicinin muhatabını bilme hakkını ortadan kaldırmaz.

Geoffrey Parker, Marshall Van Alstyne ve Sangeet Paul Choudary, "Platform Revolution" adlı çalışmalarında platformları üreticiyle tüketiciyi, ev sahibiyle ziyaretçiyi buluşturan iki taraflı pazarlar olarak ele alır. Rachel Botsman da "Who Can You Trust?" adlı eserinde dijital çağda güvenin geleneksel kurumlardan platformlara, puanlama sistemlerine ve hiç tanışmamış kişiler arasındaki ilişkilere dağıldığını anlatır. Turist artık yalnızca ev sahibine değil, ilanı sıralayan algoritmaya, yorumları gösteren platforma ve ödeme ekranında gördüğü markaya da güvenmektedir. Platformun ekonomik değeri güven üretmekten doğarken sorumluluğunun yalnızca teknik aracılıkla sınırlandırılması giderek zorlaşmaktadır.

Avrupa Birliği Adalet Divanının Airbnb ve Uber hakkında verdiği kararlar bu ayrımın önemli 
örneklerindendir. Divan, 2019 tarihli Airbnb Ireland kararında platformun kira bedeli ve konut seçimi üzerinde belirleyici bir etkisinin bulunmamasını dikkate alarak verilen hizmeti konaklamadan ayrı bir bilgi toplumu hizmeti olarak değerlendirdi. Buna karşılık 2017 tarihli Uber kararında uygulamanın hizmet için vazgeçilmez olması ve sürücülerin çalışma şartları üzerinde belirleyici etki kurulması nedeniyle faaliyetin yalnızca dijital aracılık sayılamayacağına hükmetti. Bu iki kararın ortaya koyduğu ölçü açıktır: Bir platformun hukuki konumu, kendisine verdiği isimden çok hizmet üzerinde fiilen kurduğu kontrolle belirlenir.

Platform yalnızca ilan yayımlıyor ve tarafların birbirini bulmasını sağlıyorsa rolü daha sınırlı olabilir. Buna karşılık fiyatı belirliyor, ilanların görünürlüğünü yönetiyor, rezervasyonu onaylıyor, ödemeyi tahsil ediyor, iptal politikasını oluşturuyor ve müşteri iletişimini kendi markası altında yürütüyorsa hizmet zincirinin aktif bir parçası haline gelir. “Yalnızca aracıyım” ifadesi, gerçek işleyişle desteklenmediğinde hukuki sorumluluğu ortadan kaldıran bir cümle değildir.

Seyahat acentaları bakımından da benzer bir ayrım geçerlidir. 1618 sayılı Kanun, seyahat acentasını yalnızca ilan aktaran bir işletme olarak değil; konaklama ve ulaştırma hizmetleri sunmaya, tur ve paket tur oluşturarak pazarlamaya yetkili ticari bir kuruluş olarak tanımlar. Bununla birlikte yalnızca bir konaklama rezervasyonuna aracılık edilmesi ile ulaşım, konaklama ve diğer turizm hizmetlerinin paket olarak sunulması aynı hukuki sonucu doğurmaz. Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliğinde düzenleyici veya aracının, sözleşmenin gereği gibi yerine getirilmemesinden belirli şartlarda sorumlu tutulabilmesi bu farkı gösterir. Burada belirleyici olan kullanılan unvan değil, tüketiciye hangi kapsamda hizmet 
taahhüt edildiğidir.

Türkiye’deki tüketici mevzuatı da platformu, satıcı ile tüketiciyi buluşturduktan sonra tamamen sahneden çekilen bir yapı olarak kabul etmemektedir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, aracı hizmet sağlayıcıya tüketicinin fesih, bedel iadesi ve hizmetin ifasına ilişkin taleplerini iletip takip edebileceği bir sistem kurma yükümlülüğü getirmektedir. Bununla birlikte belirli bir tarihte veya dönemde sunulacak konaklama hizmetleri, on dört günlük genel cayma hakkının istisnaları arasındadır. Bu nedenle iptal ve iade şartlarının ödeme yapılmadan önce açıkça gösterilmesi büyük önem taşır.

Kısa süreli konut kiralamalarında 7464 sayılı Kanun da sorumluluğun ve muhatabın görünür hale gelmesi bakımından önemli bir adım attı. Turizm amaçlı kısa süreli kiralama izin belgesine bağlandı. 31 Aralık 2025 tarihli Tebliğ ile belge numarasının Bakanlık veri tabanından doğrulanması ve dijital ilanda kolayca görülebilecek biçimde gösterilmesi zorunlu hale getirildi. Seyahat acentalarının belgesiz tesisleri veya izin belgesi bulunmayan konutları pazarlaması ve satması da yasaklandı. Böylece belge numarası basit bir idari ayrıntı olmaktan çıkarak turistin yasal muhatabını tanımasını sağlayan bir güven unsuruna 
dönüştü.

Avrupa Birliği’nin Dijital Hizmetler Yasası da benzer bir yaklaşım benimsemektedir. Düzenleme, çevrim içi pazar yerlerinde ticari kullanıcıların izlenebilirliğini ve platformların hesap verebilirliğini güçlendirmektedir. Amaç platformu her işlemden sınırsız biçimde sorumlu tutmak değil; platformun kimin satış yaptığını bilmesini, kullanıcıya doğru bilgiyi göstermesini ve hukuka aykırı faaliyetler karşısında etkili mekanizmalar kurmasını sağlamaktır. Dijital ekonomide aracılık ile sorumsuzluk artık aynı anlama gelmemektedir.
Türkiye’de ihtiyaç duyulan çözüm aslında karmaşık değildir. Her rezervasyon ekranında tüketicinin kolayca görebileceği kısa bir “rezervasyon kimlik kartı” bulunmalıdır. Hizmeti fiilen sunan işletmenin ticari unvanı, tesisin veya konutun belge numarası, platformun ve seyahat acentasının rolü, ödemeyi tahsil eden taraf, faturayı düzenleyecek işletme, iptal ve iade sorumlusu ile şikayetin yöneltileceği muhatap açıkça gösterilmelidir. Tüketici bu bilgileri onlarca sayfalık kullanım koşulları içinde aramak zorunda bırakılmamalıdır. Hukuki şeffaflık, bilginin sözleşmenin bir köşesinde bulunmasıyla değil, rezervasyon kararından önce gerçekten görülebilmesiyle sağlanır.

Aynı açıklık işletmeler arasındaki sözleşmelerde de kurulmalıdır. Yanlış ilan, mükerrer rezervasyon, ödeme gecikmesi, hizmet kusuru, hasar depozitosu, iptal ve iade gibi risklerin hangi tarafın kontrol alanında bulunduğu önceden belirlenmelidir. Özellikle kısa sezonda yüksek işlem hacmine ulaşan destinasyonlarda tek bir rezervasyon hatası, konaklama sağlayıcısının gelirini, acentanın itibarını ve destinasyonun dijital puanlarını aynı anda etkileyebilir. Görev paylaşımı açık kurulmadığında ticari belirsizliğin bedelini turist ve yerel işletme birlikte ödemektedir.

Dijitalleşme turizme hız, erişim ve geniş bir pazar kazandırdı. Şimdi aynı teknolojinin sorumluluğu da görünür hale getirmesi gerekiyor. Turist açısından güven yalnızca güzel fotoğraflardan, yüksek puanlardan veya tanınmış markalardan oluşmaz. Güven, ödeme yapılmadan önce hizmetin kimden alındığının ve sorun çıktığında hangi kapının çalınacağının bilinmesiyle kurulur.Turizmde dijital dönüşümün gerçek başarısı, rezervasyonun kaç saniyede tamamlandığıyla değil; sorun yaşandığında sorumlunun ne kadar açık ve hızlı biçimde bulunabildiğiyle ölçülecektir. Fakat sorumlunun kim olduğunu bilmek tek başına yeterli değildir. Asıl sınav, uyuşmazlık ortaya çıktığında başlar. Turist başka bir ülkede, platform başka bir ülkede, hizmeti sunan işletme ise Türkiye’de olabilir. Böyle bir tabloda hangi makamın yetkili olduğu, tüketicinin hakkını nerede arayacağı 
ve verilen bir kararın nasıl sonuç doğuracağı en az sorumlunun kim olduğu kadar önemlidir. Gelecek hafta bu köşede, sorumluluğun adresinden hak aramanın adresine geçeceğiz. Dijital turizmde bir uyuşmazlık çıktığında turistin hangi yollara başvurabileceğini, sınır ötesi rezervasyonlarda yetki ve uygulanacak hukuk sorunlarını ve adalete erişimin dijital turizmde neden yeni bir rekabet unsuru haline 
geldiğini ele alacağız.

Kaynakça: G. Parker, M. Van Alstyne ve S. Choudary, Platform Revolution; Rachel Botsman, Who Can You Trust?; ABAD’ın Airbnb Ireland ve Uber kararları ile AB Dijital Hizmetler Tüzüğü. Türkiye bakımından 1618, 6502 ve 7464 sayılı Kanunlar, Paket Tur ve Mesafeli Sözleşmeler yönetmelikleri ile 31.12.2025 tarihli ilgili Tebliğ esas alınmıştır